19/09/2021 10:38 - Nuevos hbitos

Qu tienen en cuenta los clientes a la hora de hacer compras online

En el marco del acelerado crecimiento del comercio electrnico que gener la pandemia de coronavirus, los vendedores tuvieron que adaptarse y tener en cuenta la experiencia de quienes usan esa modalidad, que creci a pasos agigantados.

Por Natalia Gonzlez


La logstica y los tiempos de entrega de los productos cobraron relevancia para los consumidores y las empresas, en el marco del acelerado crecimiento del comercio electrnico que gener la pandemia de coronavirus.

De acuerdo con un informe elaborado por la consultora Snoop Consulting, la logstica es uno de los puntos ms importantes a tener en cuenta para la venta por internet, debido a que es uno de los datos centrales que toman en cuenta los consumidores a la hora de hacer una compra online.

La pandemia cambi, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras; si bien ya existan las tiendas online y el e-commerce, ste creci a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirti en una opcin sumamente considerada por los compradores.

"Frente a este fenmeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hbitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena de lo que era en la tienda fsica, o an mejor. Uno de ellos es la logstica", seal el informe.

Entre las cuestiones ms importantes para los compradores se encuentran el tiempo de entrega, la entrega de producto completa, las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere, as como la facturacin.

Acerca del deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, seal que los negocios "no estaban preparados para manejar ese volumen; no hay empresas de logstica que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendan no tenan sistemas integrados".

Por otra parte, la logstica inversa -para llevar el producto del cliente al distribuidor en caso de devolucin- se convirti tambin en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atencin.

Segn un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolucin de pedidos es todo un complejo desafo para el 83% de los minoristas.

Segn este informe, la experiencia de devolucin afecta la decisin de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo as en los ndices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.

"Entendemos cun importante es el proceso logstico en la satisfaccin y servicio al cliente y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en s", seal Aon.

Por su parte, Glamit -empresa lder en ecommerce que brinda soluciones tecnolgicas a las principales marcas del pas y de Amrica Latina-, indic en la tercera edicin de su reporte de tendencias de consumo junto a Opinaia, que el ecommerce ya se instal como nuevo hbito entre los usuarios y que stos son ms exigentes al momento de evaluar las prestaciones de las marcas y plataformas de venta.

Paola Cavarozzi, directora de Research de Opinaia, afirm que "el consumidor-shopper se puso muy exigente y tiene estndares ms altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces. Hoy en da, lo que ms valora es la inmediatez en la entrega".

En este sentido, ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia el 61% de los consumidores deseara que bajaran los costos de envos, el 44% pide ofertas ms atractivas, el 34% menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26% las formas de pago.

En la misma sintona, Luciano Margolin, director de Glamit, sostuvo que "los consumidores necesitan de una mejora en cuanto a los procesos y tiempos relacionados a los cambios y devoluciones; si bien se mejor mucho en este aspecto, todava existen oportunidades de optimizacin en esta materia".

Entre las preferencias de envo se observ un hbrido entre el online y el offline con la modalidad "pickup" -que consiste en elegir una tienda como punto de recogida del producto- como una de las opciones ms elegidas.

El 65% elige el pickup por sobre el envo a domicilio por ser ms rpido (34%), y por el menor costo (49%).

Cavarozzi proyect que "si la situacin econmica acompaa, las compras online crecern tambin, y las empresas tienen que estar muy preparadas para ese momento; la logstica ser fundamental en ese sentido".

Sobre esto, Margolin seal que "estamos impulsando soluciones que permitan a los usuarios comprar online y retirar en sus locales preferidos de manera inmediata, ganando en velocidad y a su vez reduciendo la necesidad de exponerse ms de lo necesario a espacios cerrados".

"A su vez, a travs de una descentralizacin de los stocks del e-shop, estamos apuntando a generar mltiples puntos logsticos en el pas, que permitan garantizar los envos a cualquier regin en no ms de 24 horas", concluy.